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合同纠纷

20220315关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定(一)

 

最高人民法院
关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定(一)
(2022年2月15日最高人民法院审判委员会第1864次会议通过,自2022年3月15日起施行)
 
为正确审理网络消费纠纷案件,依法保护消费者合法权益,促进网络经济健康持续发展,根据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国电子商务法》《中华人民共和国民事诉讼法》等法律规定,结合审判实践,制定本规定。
 
第一条  电子商务经营者提供的格式条款有以下内容的,人民法院应当依法认定无效:
 
(一)收货人签收商品即视为认可商品质量符合约定;
 
(二)电子商务平台经营者依法应承担的责任一概由平台内经营者承担
 
(三)电子商务经营者享有单方解释权或者最终解释权
 
(四)排除或者限制消费者依法投诉、举报、请求调解、申请仲裁、提起诉讼的权利
 
(五)其他排除或者限制消费者权利、减轻或者免除电子商务经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的内容
 
第二条  电子商务经营者就消费者权益保护法第二十五条第一款规定的四项除外商品做出七日内无理由退货承诺,消费者主张电子商务经营者应当遵守其承诺的,人民法院应予支持。
 
第三条  消费者因检查商品的必要对商品进行拆封查验且不影响商品完好,电子商务经营者以商品已拆封为由主张不适用消费者权益保护法第二十五条规定的无理由退货制度的,人民法院不予支持,但法律另有规定的除外。
 
第四条  电子商务平台经营者以标记自营业务方式或者虽未标记自营但实际开展自营业务所销售的商品或者提供的服务损害消费者合法权益,消费者主张电子商务平台经营者承担商品销售者或者服务提供者责任的,人民法院应予支持。
 
电子商务平台经营者虽非实际开展自营业务,但其所作标识等足以误导消费者使消费者相信系电子商务平台经营者自营,消费者主张电子商务平台经营者承担商品销售者或者服务提供者责任的,人民法院应予支持。
 
第五条  平台内经营者出售商品或者提供服务过程中,其工作人员引导消费者通过交易平台提供的支付方式以外的方式进行支付,消费者主张平台内经营者承担商品销售者或者服务提供者责任,平台内经营者以未经过交易平台支付为由抗辩的,人民法院不予支持。
 
第六条  注册网络经营账号开设网络店铺的平台内经营者,通过协议等方式将网络账号及店铺转让给其他经营者,但未依法进行相关经营主体信息变更公示,实际经营者的经营活动给消费者造成损害,消费者主张注册经营者、实际经营者承担赔偿责任的,人民法院应予支持。
 
第七条  消费者在二手商品网络交易平台购买商品受到损害,人民法院综合销售者出售商品的性质、来源、数量、价格、频率、是否有其他销售渠道、收入等情况,能够认定销售者系从事商业经营活动,消费者主张销售者依据消费者权益保护法承担经营者责任的,人民法院应予支持。
 
第八条  电子商务经营者在促销活动中提供的奖品、赠品或者消费者换购的商品给消费者造成损害,消费者主张电子商务经营者承担赔偿责任,电子商务经营者以奖品、赠品属于免费提供或者商品属于换购为由主张免责的,人民法院不予支持。
 
第九条【刷单无效】  电子商务经营者与他人签订的以虚构交易、虚构点击量、编造用户评价等方式进行虚假宣传的合同,人民法院应当依法认定无效
 
第十条【从高标准赔偿】  平台内经营者销售商品或者提供服务损害消费者合法权益,其向消费者承诺的赔偿标准高于相关法定赔偿标准,消费者主张平台内经营者按照承诺赔偿的,人民法院应依法予以支持
 
第十一条  平台内经营者开设网络直播间销售商品,其工作人员在网络直播中因虚假宣传等给消费者造成损害,消费者主张平台内经营者承担赔偿责任的,人民法院应予支持。
 
第十二条  消费者因在网络直播间点击购买商品合法权益受到损害,直播间运营者不能证明已经以足以使消费者辨别的方式标明其并非销售者并标明实际销售者的,消费者主张直播间运营者承担商品销售者责任的,人民法院应予支持。
 
直播间运营者能够证明已经尽到前款所列标明义务的,人民法院应当综合交易外观、直播间运营者与经营者的约定、与经营者的合作模式、交易过程以及消费者认知等因素予以认定。
 
第十三条  网络直播营销平台经营者通过网络直播方式开展自营业务销售商品,消费者主张其承担商品销售者责任的,人民法院应予支持。
 
第十四条  网络直播间销售商品损害消费者合法权益,网络直播营销平台经营者不能提供直播间运营者的真实姓名、名称、地址和有效联系方式的,消费者依据消费者权益保护法第四十四条规定网络直播营销平台经营者请求赔偿的,人民法院应予支持。网络直播营销平台经营者承担责任后,直播间运营者追偿的,人民法院应予支持。
 
第十五条  网络直播营销平台经营者对依法需取得食品经营许可的网络直播间的食品经营资质未尽到法定审核义务,使消费者的合法权益受到损害,消费者依据食品安全法第一百三十一条等规定主张网络直播营销平台经营者与直播间运营者承担连带责任的,人民法院应予支持
 
第十六条  网络直播营销平台经营者知道或者应当知道网络直播间销售的商品不符合保障人身、财产安全的要求,或者有其他侵害消费者合法权益行为,未采取必要措施,消费者依据电子商务法第三十八条等规定主张网络直播营销平台经营者与直播间运营者承担连带责任的,人民法院应予支持。
 
第十七条  直播间运营者知道或者应当知道经营者提供的商品不符合保障人身、财产安全的要求,或者有其他侵害消费者合法权益行为,仍为其推广,给消费者造成损害,消费者依据民法典第一千一百六十八条等规定主张直播间运营者与提供该商品的经营者承担连带责任的,人民法院应予支持。
 
第十八条  网络餐饮服务平台经营者违反食品安全法第六十二条和第一百三十一条规定,未对入网餐饮服务提供者进行实名登记、审查许可证,或者未履行报告、停止提供网络交易平台服务等义务,使消费者的合法权益受到损害,消费者主张网络餐饮服务平台经营者与入网餐饮服务提供者承担连带责任的,人民法院应予支持。
 
第十九条  入网餐饮服务提供者所经营食品损害消费者合法权益,消费者主张入网餐饮服务提供者承担经营者责任,入网餐饮服务提供者以订单系委托他人加工制作为由抗辩的,人民法院不予支持。
 
第二十条  本规定自2022年3月15日起施行。
 
 
 
 
2022年3月2日,最高人民法院举行新闻发布会。最高人民法院民一庭庭长郑学林、最高人民法院民一庭副庭长刘敏、最高人民法院民一庭法官高燕竹出席发布会,发布《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定(一)》并回答记者提问。发布会由最高人民法院新闻发言人李广宇主持。
为正确审理网络消费纠纷案件,依法保护消费者合法权益,促进网络经济健康持续发展,2022年2月15日,最高人民法院审判委员会第1864次会议通过了《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定(一)》(下称《规定》),并将于2022年3月15日起施行。《规定》制定的背景、原则及主要内容如下:
 
一、《规定》制定的背景
 
党的十八大以来,以习近平同志为核心的党中央高度重视发展数字经济,将其上升为国家战略。党的十八届五中全会提出,实施网络强国战略和国家大数据战略。党的十九届五中全会提出,发展数字经济,推进数字产业化和产业数字化,推动数字经济和实体经济深度融合。习近平总书记多次就网络治理、平台经济作出重要指示。2020年11月16日,习近平总书记在中央全面依法治国工作会议上指出,数字经济、互联网金融、人工智能、大数据、云计算等新技术新应用快速发展,催生一系列新业态新模式,但相关法律制度还存在时间差、空白区。2021年3月15日,习近平总书记在中央财经委员会第九次会议上指出,要健全完善规则制度,加快健全平台经济法律法规,及时弥补规则空白和漏洞,推动平台经济规范健康持续发展。2022年1月16日,习近平总书记发表《不断做强做优做大我国数字经济》一文,指出要结合我国发展需要和可能,做好我国数字经济发展顶层设计和体制机制建设。
 
近年来,随着我国数字经济的蓬勃发展,网络消费已经成为社会大众的基本消费方式。据统计,自2013年起,我国已连续多年成为全球最大的网络零售市场。伴随网络经济的快速发展,网络消费纠纷案件呈现出快速增长的特点,司法实践中也出现了一些新情况、新问题。
 
正是在这一背景下,最高人民法院经过深入调研,多次召开由专家学者、消费者代表、政府部门、企业以及法院系统等参加的座谈会,并向全社会公开征求意见,在反复研究论证的基础上,制定本《规定》。
 
二、《规定》坚持的理念和原则
 
第一,坚持以人民为中心,加大对消费者权益保护力度。网络消费问题关系到千家万户,关系人民群众的切身利益。《规定》制定过程中,始终坚持将人民群众的利益放在首位,努力解决人民群众普遍关切的问题,努力使互联网发展成果惠及最广大人民群众,切实增强人民群众的安全感、获得感和幸福感。
 
第二,贯彻落实新发展理念,促进网络经济健康持续发展。当前,数字经济已经成为我国经济高质量发展的重要支撑。推动网络消费经济健康持续发展,对于巩固脱贫攻坚成果、推进乡村振兴战略、构建以国内大循环为主体、国内国际双循环相互促进的新发展格局、不断实现人民群众对美好生活的向往均具有重要意义。《规定》制定过程中,注意平衡保护,妥善处理好消费者、电商平台、平台内经营者等各方利益关系,为网络经济健康持续发展提供有力司法服务和保障。
 
第三,遵循网络消费特点,科学合理制定规则。网络消费具有参与交易主体多样化、交易环境虚拟化、交易空间跨地域性、合同格式化等特点,司法解释制定过程中,注重把握规律,制定符合网络消费特点的司法规则。
 
第四,立足现状,预留未来创新空间。司法解释坚持问题导向,对于实践中迫切需要解决的问题作出明确,统一裁判尺度,回应审判实践需要。同时,网络经济领域的发展日新月异,新模式新样态不断衍生。司法解释既注重立足现状,解决现实问题,也注意为市场未来创新留出空间。
 
三、《规定》的主要内容
 
《规定》主要对网络消费合同权利义务、责任主体认定、直播营销民事责任、外卖餐饮民事责任等方面作出规定,共20条。
 
一是坚持合法性审查,规范网络消费格式条款。实践中,存在电子商务经营者利用优势地位,制定不公平不合理的格式条款侵害消费者合法权益的情况。《规定》第1条对于“签收商品即视为认可商品质量合格”“经营者享有单方解释权或者最终解释权”等实践中常见的不公平不合理的格式条款进行了列举,并作兜底性规定,明确有上述内容的格式条款应当依法认定无效。
 
二是完善七日无理由退货制度,加强消费者售后权益保障。消费者在实体商场购物,可以进行现场体验,而网络购物通常无法做到这一点。为此,消费者权益保护法设置了七日无理由退货制度。《规定》对此进一步明确,规定消费者因检查商品的必要对商品进行拆封查验且不影响商品完好,电子商务经营者不得以商品已拆封为由主张不适用七日无理由退货制度,同时明确,法律另有规定的除外。
 
三是明确电商平台自营误导的法律后果,压实平台责任。《规定》第4条明确,电子商务平台开展自营业务时,应当承担商品销售者或者服务提供者责任。即使电商平台不是实际开展自营业务,但其所作标识等足以误导消费者相信其系平台自营的,电商平台经营者也要承担商品销售者或者服务提供者责任。
 
四是明确平台外支付的法律后果,压实商家责任。实践中,存在商家客服等工作人员引导消费者通过交易平台以外的方式进行支付的情况,比如通过客服个人微信支付货款。当商品出现质量等问题双方产生纠纷后,商家又以未经过交易平台支付为由主张其不承担责任。《规定》第5条明确,平台内经营者出售商品或者提供服务过程中,其工作人员引导消费者通过交易平台提供的支付方式以外的方式进行支付,消费者主张平台内经营者承担商品销售者或者服务提供者责任,平台内经营者以未经过交易平台支付为由抗辩的,人民法院不予支持。
 
五是明确网络店铺转让未公示责任,保护消费者合理信赖。现实中,网络经营账号及店铺转让的情况比较普遍,但有些经营者不依法进行信息变更公示,产生纠纷后,转让人与受让人又推诿扯皮,使得消费者的权利保护处于不确定状态。《规定》第6条明确,平台内经营者将网络账号及店铺转让给其他经营者,但未依法进行相关经营主体信息变更公示,实际经营者的经营活动给消费者造成损害,消费者有权主张注册经营者、实际经营者承担赔偿责任,最大限度保护消费者合法权益。
 
六是明确虚假刷单、刷评、刷流量合同无效,斩断网络消费市场“黑灰产”链条。网络消费市场快速发展的同时,也伴生了一些不健康、不规范问题,比如出现了专门刷单、刷评、刷流量的应用程序、运营团队等“黑灰产”,故意制造虚假记录,侵害消费者知情权和选择权,扰乱市场秩序。司法解释明确电子商务经营者与他人签订的以虚构交易、虚构点击量、编造用户评价等方式进行虚假宣传的合同,人民法院应当依法认定无效,引导市场主体规范经营。
 
七是明确奖品、赠品、换购商品等造成损害的法律后果,规范网络促销行为。司法解释第8条规定电子商务经营者在促销活动中提供的奖品、赠品或者消费者换购的商品给消费者造成损害,电子商务经营者应当承担赔偿责任,不得以奖品、赠品属于免费提供或者商品属于换购为由主张免责。
 
八是明确高于法定赔偿标准的承诺应当遵守,强化经营者诚信经营意识。实践中,有时候经营者会作出高于法定赔偿标准的承诺,一旦产生纠纷,经营者又拒绝兑现承诺。《规定》第10条明确,平台内经营者销售商品或者提供服务损害消费者合法权益,其向消费者承诺的赔偿标准高于相关法定赔偿标准,消费者主张平台内经营者按照承诺赔偿的,人民法院应依法予以支持。
 
九是明确网络直播营销民事责任,引导新业态健康发展。近年来,网络直播电商行业快速发展。如何引导新业态健康发展,保护好消费者合法权益,的确是司法实践面临的新课题。司法解释对商业性网络直播营销做出了规定。第11条对平台内经营者开设网络直播间销售商品的情形作出规定,明确平台内经营者的工作人员作出虚假宣传等,平台内经营者要承担赔偿责任。第12条对于直播间运营者责任作出规定。针对实践中消费者对于网络直播营销中实际销售主体辨识不清的问题,该条明确,直播间运营者要能够证明已经标明了其并非销售者并标明实际销售者,并且要达到足以使消费者辨别的程度,否则,消费者有权主张直播间运营者承担商品销售者责任。直播间运营者已经尽到标明义务的,人民法院应当综合交易外观、直播间运营者与经营者的约定、与经营者的合作模式、交易过程以及消费者认知等因素予以认定,通过较为弹性的规定,为个案裁量和未来发展留出空间。同时,司法解释用了4个条款对直播营销平台责任作出规定,包括直播营销平台自营责任、无法提供直播间运营者真实信息时的先付责任、未尽食品经营资质审核义务的连带责任以及明知或者应知不法行为情况下的连带责任。
 
十是完善外卖餐饮民事责任制度,守护人民群众舌尖上的安全。近年来,外卖餐饮广受消费者青睐,特别是新冠疫情发生以来,外卖餐饮行业更是得到了长足发展。但是,由于外卖餐饮虚拟性、跨地域性等特点,使得消费者也面临着食品安全隐患。为了更好地保障人民群众的生命健康安全,司法解释第18条规定,网络餐饮服务平台经营者未依法对入网餐饮服务提供者进行实名登记、审查许可证,或者未履行报告、停止提供网络交易平台服务等义务,使消费者的合法权益受到损害,消费者有权主张网络餐饮服务平台经营者与入网餐饮服务提供者承担连带责任。第19条明确入网餐饮服务提供者不得以订单系委托他人加工制作为由主张免责,加强食品安全司法保护力度。
 
下一步,人民法院将进一步发挥审判职能作用,为保护消费者合法权益和促进数字经济健康持续发展提供有力司法服务和保障。
 
最高法民一庭相关负责人就《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定(一)》答记者问
最高人民法院 2022-03-02 12:12
2022年3月2日,最高人民法院举行新闻发布会。最高人民法院民一庭庭长郑学林、最高人民法院民一庭副庭长刘敏、最高人民法院民一庭法官高燕竹出席发布会,发布《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定(一)》并回答记者提问。发布会由最高人民法院新闻发言人李广宇主持。
一、问:大家现在观看网络直播进行购物越来越多,请问司法解释对于网络直播营销这种新型的购物方式是怎么考虑的?
答:网络直播电商作为一种数字经济新模式,近年来确实是迅速发展。司法解释制定过程中,我们也充分关注网络直播问题,做了比较详尽的规定。
平台内经营者开设网络直播间销售商品的,实务中通常称作品牌自播。这种情况下,只是展示和销售商品的方式发生了变化,责任承担与普通经营者并没有本质区别。司法解释明确,如果因平台内经营者的工作人员在网络直播中虚假宣传等给消费者造成损害,消费者有权主张平台内经营者承担赔偿责任。
除品牌自播情形以外,实践中更为常见的是商家以外的主体开设直播间专门从事直播营销业务。这种情况下,消费者往往存在对实际销售者辨识不清的问题。针对这一问题,司法解释规定,直播间运营者要能够证明已经标明了其并非销售者并标明实际销售者,并且要达到足以使消费者辨别的程度,否则,消费者有权主张直播间运营者承担商品销售者责任。
直播间运营者已经尽到标明义务的,也并非一概不承担销售者责任。此种情况下,构成何种法律关系以及如何承担责任,法院应当综合交易外观、直播间运营者与经营者的约定、与经营者的合作模式、交易过程以及消费者主观认知等事实认定。直播样态多样,并且不断发展,司法解释没有作一刀切的规定,在维护消费者知情权和选择权的同时,引导新业态规范健康发展,通过较为弹性的规定,为个案裁量和未来发展留出空间。
网络直播营销平台对于整个直播营销市场的作用应当说是举足轻重。实践中,有时会发生消费者无法找到直播间运营者难以求偿的情况。根据相关行政管理规定,直播营销平台负有对直播间运营者真实身份信息进行认证的义务。为使消费者得到更为充分的保护,司法解释规定,直播间销售商品损害消费者合法权益,网络直播营销平台经营者不能提供直播间运营者的真实姓名、名称、地址和有效联系方式的,消费者可以依法向网络直播营销平台经营者请求赔偿。直播营销平台经营者承担责任后,有权向直播间运营者追偿。
另外,司法解释特别关注了网络直播售卖食品情况。我们注意到,网络直播间销售推广食品很普遍,包括预包装食品和散装食品,还有些家庭作坊制作的食品。根据食品安全法的规定,入网食品经营者依法应当取得许可证的,平台提供者应当审查其许可证。如果直播营销平台经营者不能对食品经营者的资质把好关,消费者面临食品安全隐患的风险则会大大增加。司法解释规定,网络直播营销平台经营者对网络直播间的食品经营资质未尽到法定审核义务,使消费者的合法权益受到损害的,应当与直播间运营者承担连带责任。当然,审核的对象是依法需要取得食品经营许可的直播间。
二、现在外卖点餐的人越来越多,大家比较关心的是外卖餐饮是否能让人安全放心,司法解释对于外卖餐饮是否做出规制?
答:近年来,外卖餐饮行业蓬勃发展。网络外卖订餐的优势在于其便捷性、高效性,大家足不出户,就可以享受到美食。然而,实践中也存在一些问题,比如有的入网餐饮服务提供者没有任何餐饮卫生资质甚至经营许可证,却利用外卖平台的审核漏洞违法经营。为更好地保障人民群众的食品安全,司法解释规定,网络餐饮服务平台经营者违反食品安全法相关规定,未对入网餐饮服务提供者进行实名登记、审查许可证,或者未履行报告、停止提供网络交易平台服务等义务,使消费者的合法权益受到损害,应当与入网餐饮服务提供者承担连带责任。
另外,实践中存在入网餐饮服务提供者将订单委托他人加工制作,出现纠纷后,又以是他人加工为由进行抗辩的情况。我们认为,入网餐饮服务提供者负有保证食品质量安全的法定义务和合同义务。并且,入网餐饮服务提供者将订单委托其他食品经营者加工制作,违反行政管理规定,具有可归责性。司法解释规定,消费者主张入网餐饮服务提供者承担经营者责任,入网餐饮服务提供者不得以订单系委托他人加工制作为由主张免责。
三、大家在网上买东西,主要是担心质量不合格,或者是在网上看到的东西与实际拿到手的东西不一样,想退货的时候商家又以各种借口拒绝,索赔难度大。对此司法解释是如何考虑的?
答:您问的这个问题非常好,也是消费者普遍关心的问题。对于这些网购中的痛点和顽疾问题,司法解释打出了组合拳,通过几个方面进行规制。
第一是完善七日无理由退货制度,解决退货难的问题。网络购物中的商品一般是通过图片或者视频展示,尤其是通过观看直播购物的情况,消费者有时容易冲动消费。法律基于网购的这个特点规定了无理由退货制度。但是在实践中有的商家会以各种理由推脱,拒绝退货。司法解释明确,消费者因检查商品的必要进行拆封查验,经营者不得以商品已拆封为由拒绝消费者行使无理由退货权。当然,消费者拆封查验的时候也要保证不影响商品完好。
第二是明确即使签收商品也不意味着认可商品质量合格。实践中,消费者签收商品时一般不会拆开商品详细查看,更没有时间试用。但有些网络消费合同格式条款单方规定,消费者签收商品后,就不得提出质量问题,这种格式条款显然是不合理的,司法解释明确规定,有关“签收商品即视为认可质量符合约定”的格式条款无效。
第三是明确奖品、赠品、换购商品问题,规范网络促销行为。在网上买东西,经常会附赠一些赠品、奖品,有些商品是消费者用优惠券或者积分换购,或者以较低价格换购,这些属于商家的一种促销手段。司法解释明确,奖品、赠品、换购商品给消费者造成损害,电子商务经营者也应当承担赔偿责任,不得以奖品、赠品属于免费提供或者商品属于换购为理由主张免责。
第四是明确经营者赔偿承诺要遵守,解决乱承诺、承诺不落实的问题。实践中,商家有时候会作出“假一赔十”等高于法定赔偿标准的承诺,这些承诺对于消费者的消费决策也会产生影响。消费者收到商品后发现存在假冒伪劣等损害消费者合法权益的情形时,商家又拒绝履行承诺。对此,司法解释明确,消费者主张平台内经营者按照承诺赔偿的,人民法院应依法予以支持,切实维护消费者合法权益。
 
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